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O.7 Service Center SGB II

Ziel

Entlastung der operativen Bereiche der gE durch überwiegend fallabschließende Klärung von telefonischen Kundenanfragen, Anfragen per E-Mail sowie anderen Unterstützungsleistungen unter Beachtung des Sozialdatenschutzes und Sicherstellung der Erreichbarkeit. Mit der Einführung einer neuen technischen Plattform (Voxtron Communication Center (VCC)) besteht für die Service Center die Möglichkeit, die eingehenden Anrufe auch an anderen Standorten anzunehmen.

Grundlegende Aufgabenerledigung

Erteilung allgemeiner Auskünfte

  • Öffnungszeiten, Kontaktdaten (z.B. Adresse, Fax, E-Mail), Service- und Sprechzeiten der gE und deren Geschäftsstellen, sowie Veranstaltungen der gE
  • Informationen zu dem Produkt- und Programmangebot aus dem Rechtskreis SGB II, insbesondere gE-Online (Inhalte auf jobcenter.digital)
  • Erläuterung allgemeiner Verfahrensregelungen und Leistungsvoraussetzungen für Kundinnen und Kunden sowie Dritte
  • Weiterleitung/Verweis von Arbeitgebern-Anrufen an AG-S bzw. zuständigen Ansprechpartnerinnen/Ansprechpartner
  • Entgegennahme und priorisierte Weiterleitung von Bombendrohungen und Gewaltandrohungen
  • Fragen zu Auszahlungsterminen

Fallbezogene Auskünfte mittels Fachverfahren und Basisdiensten

  • Fallbezogene Auskünfte aus den in den Fachverfahren und Basisdiensten (STEP, ALLEGRO, VerBIS, eAkte, ATV und ERP) gespeicherten Daten an Berechtigte erteilen; z.B. Anfragen zu Schreiben oder Bescheiden klären, Auskünfte zu Richtwerten der Bedarfe der Unterkunft und Heizung erteilen, etc.
  • Informationen der Anruferinnen/Anrufer entgegennehmen und in den entsprechenden Fachverfahren dokumentieren, ggf. per Aufgabe oder Ticket betroffene Teams informieren
  • Auskünfte an Sozialversicherungsträger, Behörden und berechtigte Dritte erteilen und dokumentieren
  • Anliegen, die nicht fallabschließend geklärt werden können, aufnehmen und weiterleiten (Aufgabe oder Ticket zur weiteren Bearbeitung an betroffene Teams)

Terminierung

  • Termine im Rahmen der terminierten Beratung und Vermittlung (Markt und Integration), der terminierten Antragsentgegennahme, sowie der Leistungsberatung mit Kundinnen und Kunden vereinbaren bzw. Terminwünsche weiterleiten
  • Terminabsagen und die dafür maßgeblichen Gründe entgegennehmen, dokumentieren und weiterleiten. Ggf. Notwendige Kennzeichnungen in ATV vornehmen. Neue Termine vergeben bzw. Terminwünsche weiterleiten.

Aufnahme und ggf. Bearbeitung von Veränderungsmitteilungen der Kundinnen/Kunden und Berechtigten

  • Informationen und Veränderungsmitteilungen der Anruferinnen/Anrufer entgegennehmen und in den entsprechenden Fachverfahren erfassen und/oder dokumentieren, ggf. per Aufgabe oder Ticket betroffene Teams informieren: Beginn oder Beendigung Arbeitsverhältnis, Rente etc., Meldung Arbeitsunfähigkeit/stationärer Aufenthalt, Anzeige von Ausschlusstatbeständen, Einkommen, Ortsabwesenheiten und deren Genehmigung, Umzügen, Ortswechsel, leistungsrelevante Mitteilungen (z.B. Änderungen in der Bedarfsgemeinschaft, Bedarfe der Unterkunft etc.), Verzichtserklärungen, Fristverlängerungen, Rückmeldung zu Vermittlungsaktivitäten, Aufnahme und Weiterleitung von Förderanfragen

Versand von Unterlagen

  • Versenden von Merkblättern und Info-Broschüren
  • Drucken und Versenden von Vorgängen:
    • Zusendung von Unterlagen im Zusammenhang mit Veränderungsanzeigen (bei Arbeitsaufnahme, Einkommen, etc.)
    • Mehrfertigungen von Bescheiden und Schreiben etc.
  • Versenden von Alg II-Anträgen (Erstantrag, WBA) inkl. Anlagen
  • Drucken und Versenden von einzelnen Anträgen und Anlagen (ohne Förderzusage):
    • Vermittlungsbudget
    • abweichende Leistungen § 24 SGB II, Mehrbedarfe § 21 SGB II
    • Bildung und Teilhabe § 28 SGB II
    • Leistungen für Auszubildende (§ 27 SGB II)

Das Datum der Antragstellung wird mit den erforderlichen Kundendaten und notwendigen Informationen dokumentiert.

Aufnahme von Datensätzen

  • Erfassung Grunddatensatz in STEP (ohne zahlungsrelevante (Bank-)Daten) und VerBIS der/des Antragstellerin/Antragstellers (Vertretung der Bedarfsgemeinschaft i.S.d. § 38 SGBII) im Erstkontakt
  • Datenaufnahme weitere Mitglieder der Bedarfsgemeinschaft sofort oder im Rahmen von terminierten Rückrufen

Kundenreaktionsmanagement, Anzeige von Leistungsmissbrauch

  • Entgegennahme telefonischer Kundenreaktionen mit dem Ziel der abschließenden Klärung unter Beachtung kundenorientierter Kommunikation und ggf. Anwendung des Notfallkonzeptes
  • Aufnahme und Weiterleitung von Anzeigen zu illegaler Beschäftigung und Leistungsmissbrauch

Gebärdentelefonie

  • Im Rahmen des nationalen Aktionsplans der Bundesregierung zur Umsetzung des Übereinkommens der Vereinten Nationen über die Rechte von Menschen mit Behinderungen wurde ein barrierefreier Zugangskanal für gehörlose und gehörgeschädigte Menschen sichergestellt

Outboundtelefonie

  • Kundinnen/Kunden auf Veranstaltungen hinweisen
  • erweiterte Aufnahme von Datensätzen in STEP (ohne zahlungsrelevante (Bank-)Daten) und VerBIS oder von weiteren Mitgliedern der BG bzw. Datenaktualisierungen
  • Terminerinnerungen (z.B. zur terminierten Beratung und Vermittlung (Markt und Integration), Maßnahmeantritten, etc.)
  • Terminabsagen (z.B. bei Erkrankung)
  • Klärung von Besuchswünschen bei Arbeitgebern etc.

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